Complaints Life Insurance

Together with our partners, we always try to resolve any complaints as quickly as possible and to your full satisfaction. 

You can find details of how to make a complaint in your insurance policy documentation, or on the partner's website. 

Financial Ombudsman Service

We're committed to resolving complaints through our own complaints procedures and we'll always try to resolve them as quickly as possible. However, if you're not satisfied with the response to your complaint, you can contact the Financial Ombudsman Service:

By phone: 0800 023 4567
In writing: The Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, Harbour Exchange Square, London E14 9SR. 
Email: [email protected]
Website: www.financial-ombudsman.org.uk 

Making a complaint will not affect your legal rights. 

Chez iptiQ, nous avons à cœur d'offrir à tous nos clients le meilleur service. Cependant, si pour une raison quelconque vous avez un sujet de mécontentement vous avez la possibilité de formuler une réclamation rapidement et facilement: 

• soit en contactant le gestionnaire de votre contrat d'assurance tel qu'indiqué sur la notice de votre contrat,  
• soit en nous contactant directement dans les conditions rappelées ci-après 

En toutes hypothèses, quel que soit l'interlocuteur que vous choisirez, nous nous engageons à accuser réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrables à compter de sa date d'envoi et d´apporter une solution dans un période maximale de 2 mois à  compter de cette date d'envoi. 

Si vous souhaitez avoir plus d'informations sur le processus de gestion des réclamations iptiQ, écrivez-nous à l'adresse: [email protected] 

Pour formuler votre réclamation auprès d'iptiQ, il vous suffit de rassembler les informations strictement nécessaires 

Afin de gérer efficacement votre réclamation, nous aurons besoin de : 

Vos coordonnées (ou celles de votre représentant): 

• Prénom et nom
• Numéro de document d'identité  
• Adresse 
• Email 
• Nom de la personne assurée (si différent du reclamant) 

Numéro de votre contrat d'assurance et, en cas de sinistre, numéro du sinistre sur lesquels portent la réclamation, si votre réclamation est en rapport avec un contrat d'assurance et/ou un sinistre avec iptiQ  

Description de la réclamation: 

• Motif de la réclamation. 
• Date de l'événement revendiqué. 
• Personnes impliquées. 
• Les preuves documentaires (communications ou documents reçus, photographies, etc.) 
• Indication s'il existe déjà une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire. 
• Lieu, date et signature de la personne réclamante (si envoi par courrier). 

Il vous suffit ensuite d'envoyer votre réclamation à l'adresse suivante: 

Par courrier électronique: [email protected].

Par courrier postal:  
iptiQ Life SA 
Succursale en France 
A l'attention du Service Réclamations 
11-15 rue Saing Georges 
75009 PARIS

Si vous jugez notre réponse à votre réclamation non satisfaisante, vous disposerez ensuite des recours suivants: 

1. La Médiation de l'Assurance: 

Si le service réclamation refuse — par écrit — de répondre favorablement à votre demande ou si vous n'êtes pas satisfait du traitement apporté à votre réclamation,  si aucune action judiciaire n’a été engagée et, en tout état de cause deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, vous pouvez saisir la Médiation de l'Assurance: 
La Médiation de l’Assurance - TSA 50 110 - 75 441 Paris cedex 09 
ou 
mediation-assurance.org 

Le Médiateur de l’Assurance est une personnalité indépendante dont le recours est gratuit, conformément à la charte de « la Médiation de l’Assurance ». Le Médiateur formulera une proposition de solution dans les 90 jours à réception du dossier complet. Son avis ne s’impose pas et vous laissera toute latitude pour saisir ensuite le Tribunal français compétent. 

2. Règlement informel des litiges– services de la Commission Européenne: 

Si le service réclamation refuse — par écrit — de répondre favorablement à votre demande ou si vous n'êtes pas satisfait du traitement apporté à votre réclamation et si si votre litige n'a pas été précédemment ou n'est pas actuellement examiné par un médiateur, une autre instance ou par un tribunal., vous disposez d'un recours auprès autres organismes de règlement des litiges (Médiateurs), tous agréés pour leur respect des normes de qualité en matière d'équité, d'efficient et d'accessibilité. 

Ces recours sont non contraignants et vous laissent toute latitude pour saisir ensuite le Tribunal français compétent. 

La liste de ces organismes est disposition sur la plateforme en ligne pour le règlement des litiges de consommation de la Commission Européenne, accessible via le lien suivant:  

Règlement en ligne des litiges/Commission européenne (europa.eu).

Gemeinsam mit unseren Partnern bemühen wir uns stets, alle Beschwerden so schnell wie möglich und zu Ihrer vollen Zufriedenheit zu lösen.

Weitere Informationen über das Beschwerdeverfahren finden Sie in Ihren Versicherungsunterlagen oder auf der Website des Partners.

Streitbeilegung

Als Mitglied im Verein Versicherungsombudsmann e.V. haben wir uns verpflichtet, am Schlichtungsverfahren vor dem Ombudsmann teilzunehmen. Wenn Sie als Verbraucher mit unserer Entscheidung nicht zufrieden sind, können Sie sich an folgende Schlichtungsstelle wenden:

Versicherungsombudsmann e.V.
Postfach 08 06 32
10006 Berlin
Telefon: 0800 / 3696000
Telefon (aus dem Ausland): gebührenpflichtigen Rufnummer +49 30 206058 99
E-Mail: [email protected]
Internet: www.versicherungsombudsmann.de

Online-Streitbeilegung

Sofern Sie als Verbraucher den Versicherungsvertrag online abgeschlossen haben, können Sie sich mit Ihrer Beschwerde auch online an die Plattform der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung (OS) wenden:

Online-Streitbeilegung | Europäische Kommission

Together with our partners, we always try to resolve any complaints as quickly as possible and to your full satisfaction.

You can find details of how to make a complaint in your insurance policy documentation, or on the partner's website.

Financial Services Ombudsman

We're committed to resolving complaints through our own complaints procedures and we'll always try to resolve them as quickly as possible. However, if you're not satisfied with the response to your complaint, you can contact the Financial Services Ombudsman:

• By phone: 01 536 8000
• In writing: The Financial Services Ombudsman Bureau, 3rd Floor, Lincoln House, Lincoln Place, Dublin
• Email: [email protected]
• Website: www.financialombdsman.ie

Making a complaint will not affect your legal rights.

Dovete presentare un reclamo assicurativo? 

Reclami iptiQ Life S.A. 

I clienti iptiQ Life S.A. non soddisfatti dei servizi ricevuti possono comunicare i loro reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri ai seguenti indirizzi: 

iptiQ Life S.A., Rappresentanza Generale per l'Olanda 

• [email protected]

Avendo cura di indicare i seguenti dati: 

• Nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del reclamante; 
• Numero della polizza e nominativo del contraente; 
• Numero e data del sinistro al quale si fa riferimento; 
• Indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; 
• Breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; 
• Ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze. 

Sarà cura della Compagnia fornire risposta entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo, come previsto dalla normativa vigente. 

Reclami ad IVASS 

Qualora il reclamante non abbia ricevuto risposta oppure ritenga la stessa non soddisfacente, prima di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, può scrivere all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni – Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (fax: 06-42.133.745 – 06.42.133.353 o via PEC all’indirizzo [email protected]) fornendo copia del reclamo già inoltrato all’impresa ed il relativo riscontro anche utilizzando il modello presente nel sito www.ivass.it e presentare un reclamo avendo cura di indicare i seguenti dati: 

Nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; 

Individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; 

Breve ed esaustiva descrizione del motivo lamentela; 

Copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa; 

Ogni documento utile per descrivere compiutamente le relative circostanze. 

Eventuali reclami non relativi al rapporto contrattuale o alla gestione del sinistro, ma relativi alla mancata osservanza da parte della Compagnia, degli intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi possono essere presentati direttamente all’IVASS, secondo le modalità sopra indicate. 

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente, ossia quello del Paese in cui ha sede l’impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (rintracciabile accedendo al sito: https://commission.europa.eu/index_en) chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET. 

L’IVASS non è competente a conoscere reclami relativi alla quantificazione dei danni e all’attribuzione di responsabilità ove questi implichino un accertamento di fatto. In tali ipotesi, la controversia potrà essere risolta tra le parti in via stragiudiziale, mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR), ovvero avanti all’Autorità Giudiziaria. Non rientrano inoltre nella competenza dell’IVASS i reclami in relazione al cui oggetto sia stata già adita l’Autorità Giudiziaria. 

Sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale 

• Mediazione obbligatoria. L’art. 5 del D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28, così come modificato dall’art. 84, comma 1, del D.L. 21 giugno 2013, n. 69, prevede – quale condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria –  il ricorso alla mediazione per le controversie in materia di contratti assicurativi. Il procedimento s’introduce con domanda da depositare presso un Organismo di mediazione nel luogo del giudice territorialmente competente. 
• Negoziazione assistita. L’art. 3, co.1, D.L. 12 settembre 2014 n. 132, convertito nella L. 10 novembre 2014 n. 162, prevede – quale condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria – l’esperimento del procedimento di negoziazione assistita per le controversie in materia di risarcimento del danno RC Auto. La procedura ha inizio con l’invito del difensore della parte che intende agire all’altra parte a stipulare una convenzione di negoziazione. Mediante tale accordo le parti convengono di cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia, con l’ausilio e l’assistenza di avvocati. 

Reclami Autorità di Vigilanza dello Stato Membro d’Origine

Eventuali reclami relativi ai servizi offerti dalla Compagnia potranno essere rivolti anche all’Autorità di Vigilanza della Compagnia nel proprio Stato d’Origine: Commissariat Aux Assurances (CAA / 7, boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg, GD de Luxembourg). 

Wij proberen, samen met onze partners, eventuele klachten altijd zo snel mogelijk en naar jouw volle tevredenheid op te lossen. Hoe je een klacht kunt indienen is te vinden in de documentatie die je over jouw verzekering hebt ontvangen én op de website van onze partner.

Kifid

Ben je niet tevreden met onze reactie op een klacht? Dan kun je contact opnemen met het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Dit moet je dan wel doen binnen 3 maanden na onze reactie. Het Kifid is een onafhankelijke organisatie die klachten beoordeelt. Het postadres is:

Kifid
Postbus 93257
2509 AG Den Haag

Op www.kifid.nl staat precies uitgelegd hoe een klacht kan worden ingediend.
Wij zullen desgevraagd alle relevante gegevens over de zaak aan Kifid geven en meewerken aan het onderzoek van het Kifid.

Tuchtraad Verzekeraars

De Tuchtraad Verzekeraars houdt toezicht op het gedrag van verzekeraars. Zij toetst klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars.

Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Het Kifid kan tuchtklachten doorverwijzen naar de Tuchtraad. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen. Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.

Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel zelf een klacht indienen bij de Tuchtraad.

Wilt u meer informatie? Raadpleeg het reglement van de Tuchtraad.

Alternatieven

Rechter
Het is ook mogelijk om naar de rechter gaan. Op onze in Nederland verkochte verzekeringen is Nederlands recht van toepassing.

Onlinegeschillenbeslechting (ODR-platform)
Er bestaat ook een onlinegeschillenbeslechting voor inwoners van de EU. Deze is te vinden op de volgende website:

Onlinegeschillenbeslechting | Europese Commissie (europa.eu)

Precisa de apresentar uma reclamação? Tem a nossa atenção

Na iptiQ, esforçamo-nos por oferecer a todos os nossos clientes o melhor serviço possível. No entanto, e se, por qualquer motivo, precisar de apresentar uma queixa ou reclamação, o nosso Serviço de apoio ao Cliente vai ajudá-lo(a) a fazê-lo de forma rápida e fácil.

O nosso compromisso será fornecer-lhe uma solução num prazo máximo de 2 meses, se viver em Espanha, e 20 dias de calendário, se viver em Portugal (30 dias para casos de complexidade especial).

Se pretender saber detalhadamente como funciona o nosso processo de gestão de reclamações, pode consultar o nosso Regulamento ou enviar um e-mail para o endereço [email protected].

Só precisa de reunir as informações necessárias

Para gerir a sua reclamação de forma eficiente, precisamos de:

Dados da pessoa que está a efetuar a reclamação (ou do respetivo representante):

• Nome próprio e apelido.
• Número de identificação fiscal (NIF ou NIE para Espanha/número de contribuinte para Portugal).
• Morada.
• Endereço de e-mail.
• Esclarecimento de quem está a apresentar a reclamação (pessoa segurada ou respetivo representante).

Número do contrato de seguro ou número do sinistro para o qual a reclamação está a ser efetuada.

Descrição:

• Motivo da reclamação.
• Data do facto a ser reclamado.
• Pessoas intervenientes.
• Provas documentais (comunicações ou documentos recebidos, fotografias, etc.)
• Indicação se já existem processos administrativos, de arbitragem ou judiciais.
• Local, data e assinatura do demandante (se a reclamação for enviada por correio postal).

E enviar-nos a sua reclamação

Para isso, oferecemos-lhe os seguintes canais:

• E-mail: [email protected]
• Correio postal:
  Serviço de Apoio ao Cliente e Gestão de Reclamações da iptiQ Iberia.
  Paseo de la Castellana 95, 28046, Madrid

Se vive em Portugal, também poderá fazê-lo através do Livro de reclamações online.

Também estão disponíveis outras alternativas 

Caso o nosso Serviço de Apoio ao Cliente não lhe consiga fornecer uma solução ou esta não cumpra as suas expetativas, ou se o prazo de 2 meses expirar antes de receber uma resposta, existem outras formas para efetuar uma reclamação:

Reclamação ao Provedor do Cliente:

• En España:

Legse Abogados
C/ Lagasca 40
1º izda. 28001 Madrid
Espanha
+34 91 576 06 73
+34 91 576 08 73
[email protected]

• Em Portugal:

PALM Legal
Paulo Almeida
Av. Eng. Duarte Pacheco, Amoreiras
Torre 1, piso 5 – sala 5
1070-101 Lisboa
Portugal
+351 21 324 36 90
+351 21 324 36 99
[email protected]

Reclamação à Autoridade Reguladora competente:

• Em Espanha:

Serviço de Reclamações da Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): http://www.dgsfp.mineco.es/en/Paginas/Iniciocarrousel.aspx

• Em Portugal:

Serviço de Reclamações da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF): https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor

Reclamação à Comissão Europeia:

Plataforma online para a resolução de litígios de consumo https://ec.europa.eu/consumers/odr/

En iptiQ nos esforzamos en ofrecer a todos nuestros clientes el mejor servicio posible. Sin embargo, si por algún motivo necesitas presentar una queja o reclamación, nuestro Servicio de Atención al Cliente te ayudará a hacerlo de una forma rápida y sencilla. 

Nuestro compromiso será proporcionarte una solución en un plazo máximo de 2 meses, si vives en España, y de 20 días naturales si vives en Portugal (30 días para casos de especial complejidad).

Si quieres conocer en detalle cómo es nuestro proceso de gestión de reclamaciones, puedes consultar nuestro Reglamento o escribirnos a [email protected].

Tan solo tienes que reunir la información necesaria

Para poder gestionar tu reclamación de forma eficiente necesitaremos:

1 Datos de la persona que reclama (o de su representante): 

• Nombre y apellidos.
• Número de documento de identidad (NIF o NIE para España / número de contribuyente para Portugal).
• Domicilio.
• Dirección de correo electrónico.
• Aclaración sobre quién presenta la reclamación (persona asegurada o su representante).

2 Número del contrato de seguro o número del siniestro sobre el que se realiza la reclamación. 

3 Descripción:

• Causa que motiva la reclamación.
• Fecha del hecho que se reclama.
• Personas que intervienen.
• Pruebas documentales (comunicaciones o documentos recibidos, fotografías, etc.).
• Indicación sobre si ya existe algún proceso administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma de la persona que reclama (si se presenta por correo postal).

Y hacernos llegar tu reclamación

Para ello te ofrecemos los siguientes canales:

• Email: [email protected] 
• Correo postal: 

Servicio de Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones iptiQ Iberia. 

Paseo de la Castellana 95, 28046, Madrid

Si vives en Portugal, además podrás hacerlo a través de la web Livro de reclamaçoes.

Además, tendrás a tu disposición otras alternativas 

En caso de que nuestro Servicio de Atención al Cliente no pudiera ofrecerte una solución, o esta no se ajustara a tus expectativas, o si el plazo máximo de 2 meses expirase sin haber recibido una respuesta, tendrás a tu disposición otras vías para reclamar:

Reclamación ante el Defensor del Cliente:

• En España: 

Legse Abogados
C/ Lagasca 40
1º izda. 28001 Madrid
España
+34 91 576 06 73
+34 91 576 08 73
[email protected]

• En Portugal:

PALM Legal
Paulo Almeida
Av. Eng. Duarte Pacheco, Amoreiras
Torre 1, piso 5 – sala 5
1070-101 Lisboa
Portugal 
+351 21 324 36 90
+351 21 324 36 99
[email protected]

Reclamación ante el Regulador competente:

• En España: 

Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP):
http://www.dgsfp.mineco.es/reclamaciones/

• En Portugal:

Servicio de Reclamaciones de la Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF): https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor 

Reclamación ante la Comisión Europea:

Plataforma online de resolución de conflictos en materia de consumo https://ec.europa.eu/consumers/odr/